Zusammenhang Kundenzufriedenheit und geschäftlicher Erfolg

Ein Unternehmen lebt von seinen Kunden – gerade am Anfang. Der Kunde ist als Multiplikator zu sehen, da er bei Zufriedenheit nicht nur Kunde bleibt, sondern auch weiterempfiehlt an potentielle Neukunden, die ebenfalls Umsatz bringen. Kundenzufriedenheit und -loyalität steht somit in direktem Zusammenhang zu finanziellem Ertrag.

Allgemein sollten deshalb vor allem Startups, aber auch etablierte Firmen die Kundenzufriedenheit ihrer Kunden überprüfen, analysieren und steuern. Natürlich haben frisch gebackene Unternehmensgründer alle Hände voll zu tun und denken im ersten Moment nicht an die Wichtigkeit dieses Themengebiets – es gilt schließlich neue Mitarbeiter einzustellen, strategische Entscheidungen zu treffen, Rechnungen zu bezahlen und eventuell Bankenkredite zu bedienen. So wie aber intern der Vertrieb Motor des Unternehmens ist, sind es von außen die Kunden: ohne Käufer kein Verkauf. Ein guter Kunde ist außerdem einer, der mehr als einmal kauft und bleibt.

Mögliche Maßnahmen

Wie aber kann man als Unternehmen herausfinden, wie zufrieden Kunden wirklich sind und wie hoch die Weiterempfehlungsrate tatsächlich ist? Wie kann man als Geschäftsführer feststellen, ob der Kontakt zwischen Kunde und (Service-/Vertriebs-) Mitarbeiter wirklich zufriedenstellend ist?

Moderne Marketingagenturen und -maßnahmen können dabei helfen, die Kundenzufriedenheit und damit verbundene Loyalität als strategisches Instrument zu steuern. Ziel ist es dabei nicht nur, zu messen, sondern die vorhandenen positiven Kundenerfahrungen zu intensivieren oder die Loyalität zu steigern.

So kann beispielsweise eine Testkaufagentur mit einem Mystery Shopping Einsatz beauftragt werden. Die Agentur schickt Testkäufer los, welche beispielsweise die Shopfläche, die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die Beratungsqualität vor Ort testen. Da die Mitarbeiter vorab nicht über den Test informiert werden, spiegelt er reelle Kauferfahrungen wieder und kann Stärken, aber auch Schwächen des Umgangs mit dem Kunden vor Ort aufdecken. Ein anschließendes Reporting ermöglicht, Verbesserungspotential genauestens zu analysieren und stragetische Maßnahmen ableiten zu können. Auch Ladenprüfungen und Zufriedenheitsstudien sind effiziente Maßnahmen hierfür.

Fazit

Um Kundenbindung wirklich stärken und damit Umsatz steigern zu können, gilt es, nahe am Kunden dran zu sein.
Im Fokus stehen neben Überprüfungsmethoden dabei auch immer die eigenen Mitarbeiter, die für den Umgang mit Kunden verantwortlich sind. Service-Mentalität und die Bereitschaft, die Extra-Meile für den Kunden zu gehen, sind der Schlüssel zum Erfolg.
Marketingagenturen, die sich mit dem Thema auseinandersetzen und Dienstleistungen dazu anbieten, beraten Firmengründer und -chefs gerne.

(Bilderquelle: Pixabay.com – CC0 Public Domain)